音声認識を利用したデモサイトのご案内

音声認識（Watsonの技術）を利用するとお客様が感じられた情報をより多く収集することが可能な場合があります。
準備させて頂いたデモサイトは、次の3通りです。

１．あふれ呼アプリケーション
お客様のお名前をお聞きして、折り返し電話ではお客様のお名前をお話しすることができます。
２．アンケートアプリケーション
電話を架けてこられたお客様にオペレータの応対態度についてのアンケートをお話し頂くアプリケーションとなります。
自由に話して頂くことでお客様の本音を聞くことも可能な場合もあります。
３．政党支持を聞くアプリケーション
基本的には、音声の認識率によるところが多いですが、お客様の声は録音されていますから必要に応じて音声を再生して確認することも可能です。

あふれ呼アプリケーション

あふれ呼アプリケーションの流れ

【お客様】

PBX

【御社のコールセンター】

アサインしたオペレータ全員が
ビジー状態になったとき

【弊社あふれ呼サービスセンター】

【御社のコールセンター】
折り返しのオペレータの画面に随時表示

テンプレートの種類

①電話番号だけお聞きするケース

お客様電話番号	受電時間
090 XXXXXX	28日16:50
050 ▲▲▲▲	28日17:15
090 ■■■■	28日17:30

オープニング
（着信時に非通知、公衆電話のチェックを実行）
発信者番号が取得できない場合は、別の電話番号を案内するかお掛けする電話番号をお聞きするフローとなります。

お電話ありがとうございます。○○受付センターです。
只今電話が大変込みあっておりますのでいまお掛けの電話番号に
オペレータから電話をさせて頂きます。

有難うございました。

②お名前をお聞きするケース（今回のデモでお見せする内容）

お客様電話番号	音声	認識率	お名前情報	受電時間
090 XXXXXX	有り	54%	吉澤	28日16:50
050 ▲▲▲▲	無し	0%		28日17:15
090 ■■■■	有り	46%	佐藤	28日17:30

オープニング

お電話ありがとうございます。○○受付センターです。
只今電話が大変込みあっておりますのでいまお掛けの電話番号に
オペレータから電話をさせて頂きます。
お名前をお話し頂いてそのままお切りください。

③商品名も一緒にお聞きするケース

お客様電話番号	音声	認識率	お名前情報	音声	認識率	商品名	受電時間
090 XXXXXX	有り	54%	吉澤	有り	72%	〇〇化粧品	28日16:50
050 ▲▲▲▲	無し	0%		無し	0%		28日17:15
090 ■■■■	有り	46%	佐藤	有り	53%	□□化粧品	28日17:30

お聞きしたお名前・商品名の認識率が低かった場合、音声を再生して確認することも可能。

オープニング

お電話ありがとうございます。○○受付センターです。
只今電話が大変込みあっておりますのでいまお掛けの電話番号に
オペレータから電話をさせて頂きます。
お買い求めになる商品がもしお決まりの場合には、商品名をお話しください。
（10秒間のタイムアウト）

有難うございます、お名前をお話しになりそのままお切りください。

電話番号を確認するテンプレート

オープニングお電話ありがとうございます。○○受付センターです。只今電話が大変込みあっておりますので後程、オペレータからお電話を差し上げますがいまお掛けの電話番号で宜しいでしょうか？
お名前をお話しになりそのままお切りください。	電話番号をボタンを押して最後に＃を押してください。お電話番号は、090　XXXXXXでよろしいでしょうか？お名前をお話しになりそのままお切りください。

アンケートアプリケーション

アンケートアプリケーションの流れ

【お客様】

【御社のコールセンター】

お客様との会話
終了後に転送

オープニング

今回の弊社の対応につきましてお忙しいところ恐縮ですが、アンケートにお答え頂ければと思います。
お客様のお感じなった内容をお話しください。
例えば、早口であったとか、役に立った等の言葉でお答えください。
または、非常に満足、満足、普通、やや不満、不満のどれかをお話し頂いても結構です。
お話しされた後に、何かのボタンを押してください、次の質問に移行します。

【アンケート項目】

最後になにかキーを押す

１．お問い合わせに対する回答は、的確であったでしょうか？

２．緊急度や影響度などを考慮されていたでしょうか？

３．オペレータの知識は豊富であったでしょうか？

４．オペレータの言葉づかいは丁重でしたでしょうか？

５．オペレータの話すスピードは如何でしたでしょうか？

６．解決までにかかった時間は満足いくものでしたでしょうか？

支持する政党について

※実際には、抽出した有権者に対して電話をかけますが、デモサイトですのでお電話をかけます。

オープニング突然のお電話で恐縮ですが、支持する政党についてお伺いします。支持する政党はどちらですか？（15秒間）
判定可能な政党であった場合その政党を支持する理由をお聞かせください。（30秒）ご協力ありがとうございました。（電話を切る。）	判定不可能な政党であった場合ご協力ありがとうございました。（電話を切る。）

AI機能について

AI機能の内、（NLC)技術を利用してお客様がお話しになった言葉を音声認識で文字に変換して、
文字列をAIに学習させます。お客様の声は、想定した分類以外に多くの意見が存在するかもしれません。
（試行を重ねることによって、より多くの傾向が分析できるかもしれません。）

例えば、支持する理由

・株が上がるから
・年金が心配
・北朝鮮の政策
・ルックスが良い
・若いから
・女性だから

例えば、支持しない理由

・女性だから
・経済が悪くなった
・株が下がったから
・年金が少ない