管理者向け機能｜コンタクトセンター・システムの老舗　株式会社MITシステム研究所

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管理者向け機能

QuickCRMが提供する「管理者向け機能」を紹介します。
コールセンターにおける管理者が、見たい情報の可視化ツール、および分析、外部システムとの連携など、管理者が必要とする機能を提供します。

外部システムからのデータ取込み、または外部システムへのデータ出力を、より正確に、スムーズに行うための各種フィルター機能、チェック機能を提供します。

テーブルにデータを登録する機能を提供します。
入力ファイル（ExcelまたはCSVファイル）のヘッダー情報とテーブルのフィールド情報を一致させておくとスムーズに登録が可能です。
また、エラーチェックとして文字属性、2重チェックなど多彩な機能を利用できます。

①取込み項目の指定
- ・左側に入力ファイルのヘッダー情報が表示されます。
- ・右側にはテーブルのフィールド情報が表示されます。
- ・「同名の取り込み先フィールドと関連づける」をonにすると自動的に入力値にセットされます。
②項目ごとに、自動変換やチェック機能を指定

文字種別や日付フォーマットなどの自動変換やチェックを、項目ごとに細かく指定できます。
- 1) 使用されている文字種別を指定
- 2) 指定された文字列に対してのチェック
- 3) 日付のチェック
- 4) 変換機能（抜粋）

データベースに蓄積された情報を設定して外部（ExcelまたはCSV）に出力することができます。
例えば、指定された日時内で受注した顧客だけを出力するなどの処理が可能です。

オペレータの処理時間（AHT）を分析するためのダッシュボードツールです。
基本情報に加え、PBXでは計測できないCTI関連の処理時間や、データ登録作業など後処理に要した時間も、テーブルアクセス時間として詳細に確認できます。

基本情報
- 業務情報
- オペレータ情報
- 拠点情報
- 収集した時間
データ処理・登録時間

各情報テーブルのフィールドを指定して、アクセスしていた時間を収集することにより、オペレータが、後処理のどの部分に時間を要していたかを分析できます。
電話対応での時間計測
（オペレータ単位）
- - 応答
  - 会話開始時間
  - 会話終了時間
  - 後処理時間
  - 保留
  - 時間
  - 保留回数
- 選択された内容の計測
  （オペレータ単位）
  
  指定されたテーブルのフイールド情報
CTI関連の情報の計測
- 稼働時間
  （現在時間―LogIn時間）
- 待ち時間
  （Ready―着信時間）
- 応答時間
  （応答時間―着信時間）
- 通話時間
  （切断時間―応答時間）
- 後処理時間
  （登録時間―切断時間）
- 保留時間
  （保留終了―保留開始）
- 転送時間
  （正常時：転送終了―転送開始）
- 転送時間（キャンセル時：転送キャンセル―転送開始）
PBX側で取得する場合
- 放棄率
- ACD内での滞留時間
CRM側で取得する場合
（業務ごとに取得可能）
- オペレータが選択した項目内容
- オペレータ毎の処理時間

デザインモードでオペレータ席に沿った形で作成することができます。
オペレータのボックスをクリックすることでモニタリングが可能となります。（接続するPBXに依存します。）