コンタクトセンター・システムの老舗 株式会社MITシステム研究所

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最初の製品 RmEDSシリーズ製品

私どもの会社は、1980年6月に設立、創業以来約20年間、制御系システムの 開発に従事してまいりました。
お客様からの温かい支援に助けられ、DOSベースで動作するマルチタスクモニターの開発に 成功し、DOSベースのソフトウェアを開発する技術者の悩みの種であったメモリーを無制限に 利用可能にしました。

コンピュータと電話の出会い

制御系システムのソリューションを提供するメーカであった時、 DOS上で複数の電話回線を制御する音声処理ボード(4回線ボード)が 米国Dialogic社によって開発されました。 電話制御の考え方は、従来のコンピュータ技術者が得意としていたノウハウ(デジタル的思考)を コンピュータ技術者に不向きなアナログ的思考にするように強要する物でした。 電話制御の部分を独立したソフトウェアモジュールで構成させ、アプリケーションを開発する 技術者には見えないような仕組み(オブジェクト指向のハシリ)を提供。 アプリケーションを簡単に開発できるツール、T-VACS(Telephone Voice Answering Control System)を開発しました。

制御系のシステム分野では

様々な受託開発のシステムを手掛けてまいりました。 8ビットのZ80を利用した組み込みシステム、パソコンを利用した制御系のシステム、マルチCPUボードを利用した 並列処理のシステム(例えば、ホスト接続、データ入力、カード読み込み、プリンタ出力これらすべてをDOSベースのシステムで 同時に稼働する)また、ネットワーク関連では、TCP/IPのドライバ、ベーシック手順、HDLC。SDLC等系組み込みシステムでは、心電図モニタリング、 ウェハ搬送装置等。制御システムでは、ダムの放水制御、石油パイプライン制御、防災管理システム等お客様のニーズに合ったシステムを構築してまいりました。

ソフトウェア技術者がマルチCPUボードを開発

ソフトウェアだけのソリューションに留まらずPC上で並列に動作するCPUボード(マルチCPUボード) を開発し、処理分散を可能にしました。 Windows NTがリリースされメモリの制約から解放されましたが、複雑な制御ドライバーを開発する必要 が出てまいりました。 Windows NTは、基本的に複数の画面を高速に描画する事に設計思想が有ります。 1ms毎に 機器の状態を監視して、リアルタイムに制御するなどの機能には不向きな部分が有ります。 これらの不都合(ドライバを開発する必要が有り、高速制御が必要である)を解決するために マルチCPUボードが利用されました。 従来のDOS資産を継承してWindows NTの得意とする機能を上手に利用できる ソリューションを提供しました。

CT&CTIへの転換 96年頃から

音声応答システムの言葉が、IVRに変わり、ナンバーディスプレイをポップアップする機能をCTIと呼ばれ はじめた頃、DOSベースで開発したアプリケーションのノウハウを基にしたGUIベースのジェネレータ(PGP)の開発に取り組みました。 PGPの名前は、電話とコンピュータを使用した製品パッケージをSI事業者の方々が簡単にパッケージ作成が出来るためのパッケージ(パッケージ ジェネレータ パッケージ)に由来しており、SI事業者様の期待の中でリリースしました。

UnPBXのコールセンター開発ツール  98年度作品

コールセンター自身が非常に高価なシステムであり証券、保険、銀行業に大規模なシステムが導入されてきていました。 小・中規模のシステムに対しては、手頃なシステムがなかったため、UnPBXという言葉がない頃よりPC-BASE (パソコンと音声処理ボードだけで)コールセンターで要求される機能を実現する開発ツール(Net-Canvas)を開発しました。 Net-Canvasの名前の由来は、GUIを利用した開発ツールを使用して画家の方がキャンバス上へ自由に絵を描くようにシステムを構築する 様子をイメージしました。

既存のインフラを利用できるコールセンターシステム  99年度作品

CRMという言葉が企業の営業戦略として重要なファクターとなり顧客と良い関係を保つ為の道具として 電話が見直されてきた頃、既存のインフラ(PBXや電話網)を利用しながら正確な電話対応を可能にするフロントPBXタイム のシステム(Callagent)を発表。 お客様から電話を受け付けるすべての企業にとって正確で気の利いた対応は必須条件になります。お客様情報をポップアップするだけで 数千万のシステム金額が必要で、既存のPBX及び電話設備をすべて切り替える必要があります。 Callagentの名前の由来は、"電話の代理人"として気の利く電話対応を行う機能を提供しております。勿論、これらの機能には 、電話を利用するあらゆる機能が含まれます。例えば、UMS(ユニファイドメッセージ)、プレディクティブコールなどの機能が含まれます。

インターネットとの共存

インターネットの利点と欠点、電話の利点と欠点が今まで独立したシステムを構築していました。(最大限データの共有までだった) インターネットは、ビジュアル性に強いが対話性(意外性のある話題の発展)に弱く、逆に電話はビジュアル性(一覧性)に弱いが 対話性に強い特徴が有ります。この二者の道具(インターネットと電話)を有効に安価に利用する事によってお客様とのリレーションをより 強力にする事が出来ます。

商品開発の基準

制御系システム及びCT&CTI製品に関して、独自性を大切にして開発してまいりました。 非常に激しい変化の起きるIT業界においても新しい環境の変化に柔軟に対応できる基礎体力を十分 養ってきたつもりです。海外から輸入して日本語化したソフトではありませんので、日本の市場に 最も適した機能をタイムリーにリリースできる会社で、最適な商品をいつでも自信を持って お客様に説明できる会社であろうと思っております。

新しい商品のコンセプト

お客様の業務に合わせる為に"技術者がプログラムを作成しない"ことをテーマに開発した商品がQuickシリーズ商品です。 このコンセプトは、お客様のコンタクトセンター業務のニーズを分析して数種類の部品として提供します。 この部品を組み合わせて振る舞いをセットするだけでコンタクトセンターシステムを構築できます。

今後の方向性

グローバル化された時代に日本だけでなく英語圏、中国語圏で共通した操作性を保証できるように 商品化を進めております。 当然開発メンバーも日本人に限らず多国籍の人々がその感性を活かした商品づくりを目指しています。

新しいマーケットへ

急激にクラウド化がお客様のニーズとして注目されてきております。 従来、コンタクトセンター向けに開発してきた数々の製品の機能を凝縮して一般企業でも簡単に利用できる製品(QuickeTouch)を開発しました。 これらの商品群を通じて、コンタクトセンターのノウハウを一般企業様に、一般企業様のノウハウをコンタクトセンター向けの製品に反映できれば幸いと考えております。

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